10 шагов к улучшенной адаптации пользователя

Роман Шелехов, руководитель группы развития корпоративных электронных каналов в Банке ВТБ и магистр Гильдии вольных проектировщиков, специально для «Нетологии» адаптировал статью Grzegorz Oksiuta об адаптации пользователя как об одном из важнейших элементов приложений.

Адаптация пользователя (Onboarding/Онбординг) – ключевой элемент любого приложения. Зачастую именно простота использования определяет, будут ли пользоваться приложением или нет.

Адаптация пользователя — это большее, чем просто экранные заставки и подсказки в пользовательском интерфейсе. В этой статье описаны наиболее яркие примеры хорошей адаптации.

Сосредоточьтесь на целях пользователя

Начнем с простых вопросов. Какая у пользователя главная цель? Почему он выбрал именно наше приложение? Например, цель WhatsApp — упростить общение с семьёй, друзьями и коллегами.

Обычно пользователям приходится выполнять дополнительные и не связанные между собой задачи, которые лишь отдаляют желаемый результат. Так вот, количество таких действий должно быть минимальным.

Описывайте цикл взаимодействия с клиентом

Следующий шаг — создание последовательности действий (цикла), которые пользователь предпринимает для достижения своей цели.

Особое внимание нужно уделить ключевым моментам взаимодействия: «Первое открытие приложения», «Регистрация/создание профиля» или «Выбор пользователя из списка контактов». Последний шаг — достижение цели — самый важный.

Airbnb наглядно проиллюстрировал цикл взаимодействия

Опыт перелёта от LEGO

Опыт заказа мобильного телефона от Jessica Tien

Отбросьте лишнее

Для каждого шага необходимо минимизировать количество вводимых данных. Также необходимо доступно объяснить пользователю, для чего необходима запрашиваемая информация и какая её часть обязательна. Все остальное должно быть доступным к заполнению и обновлению в будущем.

В каждом шаге сосредоточьтесь исключительно на главной цели, успешное достижение которой подтолкнет пользователя использовать приложением вновь. Вряд ли эта цель — создание профиля, заполнение своего местоположения или добавление аватара. Лучше вообще отложить регистрацию профиля на последний шаг.

Обычно регистрация/вход в приложение требуются для того, чтобы связать вводимые данные с профилем для использования на различных устройствах. Но если это не предполагается, то зачем вообще регистрироваться?

Appear.in создает видеоконференции без регистрации и даже указания имени

Аватар, местоположение, рост или вес — вся эта информация абсолютно не важна в начале использования приложения (исключения бывают, когда приложение завязано на эти данные: например, такси (местоположение), фитнестрекер (рост/вес) или приложение по созданию красивых аватарок – прим. перев.).

Всё это может быть полезно в будущем, но для первого использования ограничьтесь минимальным количеством запрашиваемой информации.

Своевременно рассказывайте о новых функциях

В большинстве случаев пользователи фокусируются на одной функции. Что же делать, если так и хочется объяснить несколько функций сразу? Рассмотрим подробнее приложение Medium. Есть основная функция — чтение статей. В тоже время Medium позволяет публиковаться.

Нет никакого смысла объяснять читателям, заинтересованным только в потреблении контента, как писать статьи. Сначала стоит определить, с кем имеем дело, а затем уже давать пользователю соответствующие инструкции.

Medium рассказывает о форматировании текста, когда вы начинаете писать статью

Youtube рассказывает о прямых трансляциях только в специальной вкладке Творческой студии

Делайте подсказки интерактивными

Очень часто подсказки для адаптации пользователя отделены от самого приложения. Статический текст — это наименее привлекательный способ пояснения. Всегда старайтесь максимально задействовать механику приложения.

Slack использует внутреннего чат-бота, чтобы рассказать о функциях приложения и заполнить информацию в профиле

Trello демонстрирует функции сервиса с помощью собственной механики карточек

Объясняйте пользу

Никто не любит заполнять длинные формы и тем более читать инструкции по их заполнению. Но к сожалению, бывают случаи, когда это неизбежно.

Чтобы уменьшить дискомфорт, дайте знать пользователю, какая именно информация и почему обязательна для заполнения. Внятное пояснение сократит количество пользователей, закрывающих приложение, не достигнув цели.

GetResponse четко поясняет, для чего требуется вводимая информация

Хорошее объяснение, почему дата рождения важна при регистрации Apple ID

Дайте возможность пользователям разбираться самостоятельно

Не принуждайте пользователей использовать ту или иную функцию. Некоторым нравится самостоятельно исследовать и изучать приложения.

Убедитесь, что в приложении можно пропустить подсказки. Это позволит таким «исследователям» получить больше удовольствия от использования приложения, а вернувшимся пользователям упростит взаимодействие.

Обучающий тур по обучению иностранным языкам от duolingo

Дополнительный инструмент по сохранению идей от Pinterest

Практикуйте индивидуальный подход к различным задачам пользователей

Такой подход широко применяется в геймдизайне: некоторые функции, предназначенные для продвинутых пользователей, поясняются только им. Однако это совсем не означает, что они не должны быть доступны для всех (например, обучение новым возможностям персонажа при достижении нового уровня – прим. перев.).

В результате пользователь получит более длинный, сбалансированный путь обучения и не окажется перегруженным неактуальными возможностями.

Evernote определяет цель пользователя, задавая конкретный вопрос

Используйте пустые экраны

Если приложение начинается с пустой страницы, то используйте её таким образом, чтобы помочь пользователю с ходу понять и разобраться в интерфейсе. Отличная идея — создать образец будущих данных или отразить популярный контент.

Стартовая страница сервиса для прототипирования интерфейсов

Стартовая страница Instagram

Говорите с вашим пользователем один на один

Заключительный, но не менее важный принцип — общайтесь с вашим пользователем! Делайте это как можно чаще. Нет лучшего источника информации, чем разговор один на один с человеком, чьи задачи вы решаете.

Вас поразит, как люди используют приложение и насколько разные проблемы возникают у них в процессе работы и навигации.

Подводя итог

Адаптация пользователя — сложный и непредсказуемый процесс. С ним ни в коем случае не нужно торопиться. У вас всегда должно быть время попробовать все подходы, описанные в этой статье.

Всегда вовлекайте пользователей в работу над приложением. Помните, что решить все выявленные проблемы очень трудно, но всегда продолжайте бороться за совершенствование пользовательского опыта!

Итерационное исправление ошибок — неотъемлемая часть проектирования и с каждой итерацией вы будете видеть реальные улучшения, а это самая лучшая мотивация.

Успехов и удачи!

От редакции

Чтобы как можно качественнее и полнее понимать запросы целевой аудитории и создавать приложения с максимально эффективным онбордингом, «Нетология» запустила курс «UX-аналитика: исследования пользователей и здравый смысл».

Вы узнаете:

• как создавать карты стейкхолдеров и эмпатии, сценарии пути пользователя,
• как просчитывать и анализировать поведение пользователя,
• как улучшить взаимодействие с клиентом,
• какие инструменты и методики использовать.

Записывайтесь! Старт занятий 30 июня.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.